Giải pháp trung tâm cuộc gọi linh hoạt

SmartCenter ® là một giải pháp thông minh cho phép các doanh nghiệp hay tổ chức xử lý hiệu quả các giao dịch đến và đi từ các trung tâm cuộc gọi/ trung tâm liên hệ (callcenter/ contact center) nhằm mang lại chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp cũng như cải thiện không ngừng hiệu suất công việc.

Tích hợp nhuần nhuyễn với các nền tảng truyền thông và các hệ quản trị CRM/ ERP tiên tiến, SmartCenter giúp sắp xếp tối ưu và tự động hóa các tiến trình tương tác khách hàng với chi phí đầu tư và vận hành hợp lý.

TỔNG QUAN GIẢI PHÁP

PHÂN PHỐI CUỘC GỌI THÔNG MINH

Phân bổ theo nhóm (Group-based)

• Các cuộc gọi được phân bổ tới các nhóm giao dịch viên định trước phù hợp với việc xử lý yêu cầu.

Phân bổ theo kỹ năng (Skill-based)

• Các cuộc gọi được phân bổ tới các “nhóm ảo” gồm các giao dịch viên với hồ sơ kỹ năng phù hợp nhất.

Định tuyến có điều kiện

• Quyết định định tuyến được đưa ra căn cứ các tổ hợp các điều kiện như ngày, giờ, số máy, thông tin khách hàng hay các dữ liệu khác truy vấn từ CRM/ERP.

Xếp hàng động

• Khi không có giao dịch viên nào sẵn sàng, cuộc gọi được đưa lên hàng chờ với các mức ưu tiên tự động điều chỉnh theo dữ liệu khách hàng hay thời gian giờ. Cuộc gọi có mức ưu tiên cao nhất sẽ được xử lý trước ngay khi có giao dịch viên sẵn sàng.

Báo cáo/ Thống kê

• Đầy đủ các báo cáo thống kê với bảng và đồ thị về dữ liệu hoạt động của giao dịch viên, nhóm, hàng chờ hay toàn hệ thống.
• Báo cáo được kết xuất tại thời điểm bất kỳ hoặc đặt lịch trước.
• Báo cáo được tùy biến và chuyển định dạng Excel, Word, HTML hay PDF.

PHẦN MỀM GIAO DỊCH VIÊN - AGENT DESKTOP

SmartCenter Agent Desktop cung cấp cho các giao dịch viên đầy đủ các chắc năng xử lý cuộc gọi trên máy tính với các khung nhìn tự động hiển thị khi có cuộc gọi (ScreenPop) chứa thông tin khách hàng và sự vụ. ScreenPop được tùy biến hoặc là các giao diện gốc từ CRM hoặc ứng dụng nghiệp vụ khác cung cấp đầy đủ dữ liệu về khách hàng giúp giao dịch viên đáp ứng nhanh chóng và giải quyết chính xác các vấn đề của khách hàng chỉ trong một cuộc gọi.

Điều khiển trạng thái

• Giao dịch viên có thể đăng nhập và thay đổi trạn thái làm việc (sẵn sàng/ không sẵn sàng, ghi chép).

Gọi đi

• Giao dịch viên có thể nhập số điện thoại, lựa chọn từ danh bạ hoặc lịch sử cuộc gọi để thực hiện cuộc gọi.

Làm việc nhóm

• Giao dịch viên có các nút bấm nhanh liên kết với các giao dịch viên khác và có thể theo dõi trạng thái hoạt động của các cộng sự, thực hiện tham vấn hay chuyển cuộc gọi đúng người, đúng lúc.

Danh bạ

• Các số máy thường liên hệ của mỗi giao dịch viên được lưu để thực hiện gọi nhanh. Số máy từ danh bạ chung được thêm vào tự động khi giao thức LDAP được sử dụng.

Thông điệp hệ thống/ nhóm

• Các thông điệp định nghĩa trước như số cuộc đến, đã xử lý, tỷ lệ đáp ứng… được phân phối tới giao dịch viên qua “thanh thông điệp hệ thống”.
• Giao dịch viên có thể gửi các thông điệp tới các giao dịch viên khác trong nhóm để thông báo, cảnh báo hay yêu cầu hỗ trợ với “thanh thông điệp nhóm”.

Thanh liên kết

• Phím tắt tới các tài liệu, website cần thiết được đặt trên “thanh liên kết” tin giúp giao dịch viên có thể mở nhanh để cung cấp thông tin xử lý giao dịch.

Tương tác bằng giọng nói (IVR)

Thông báo tự động và nhạc chờ

• Thu thập các thông tin và yêu cầu khách hàng với những thực đơn bằng giọng nói ghi âm sẵn.
• Chuyển cuộc gọi tới giao dịch viên cùng với các thông tin lựa chọn của khách hàng.
• Phát các thông báo bận, thông báo xếp hàng và nhạc chờ.

Thông tin tự động

• Phát các nội dung ghi âm trước hoặc dữ liệu truy vấn từ CRM/ERP hoặc cơ sở dữ liệu ngoài.
• Ghi lại thông điệp của khách hàng và chuyển tới người dùng (bằng email).

Ghi âm

Ghi

• Ghi âm liên tục tất cả các cuộc gọi đến/ đi hoặc kích hoạt ghi âm theo yêu cầu của quản lý hay giao dịch viên.
• Âm thanh được nén và lưu trữ lâu dài trên ổ cứng/ ổ mạng.

Tìm kiếm và Nghe lại

• Tìm kiếm và sắp xếp các cuộc gọi theo nhiều tiêu chí như số máy, ngày/ giờ, giao dịch viên, thông tin khách hàng/ sự vụ và các ghi chú khác.
• Nghe lại và tải file âm thanh thuận tiện thông qua các trình duyệt web tiêu chuẩn mọi lúc, mọi nơi.

Giám sát hoạt động

• Hiển thị thời gian thực trạng thái làm việc, các thông số hiệu suất của giao dịch viên, hàng chờ cũng như chi tiết các cuộc gọi chờ hay đang xử lý.

ScreenPops

• Dữ liệu khách hàng, dự vụ liên quan hay các kịch bản, biểu mẫu khảo sát thông tin và các thông tin khác được tự động hiện thị khi cuộc gọi được định tuyến tới giao dịch viên hay cuộc gọi đi được thiết lập.

Nhấn để gọi (Click to Dial)

• Giao dịch viên có thể thực hiện cuộc gọi đi bằng cách nhấn vào các số máy trên giao diện CRM hay các ứng dụng khác. Điều này này giúp thiết lập cuộc gọi nhanh chóng và thông tin thông tin giao dịch được tự động lưu.

THÔNG SỐ KỸ THUẬT

Giao thức kết nối PBX/IP-PBX

• CSTA phase II/III.
• TAPI v2.1, 3.1.

Dung lượng

• Giao dịch viên hoạt động đồng thời/ máy chủ: 64.
• Các kênh IVR tối đa/ máy chủ: 64.
• Kênh ghi âm tối đa/ máy chủ: 64.

• CPU: Intel Pentium 4 2.4GHz.
• RAM: 2GB.
• HDD: 10GB dành riêng.
• LAN: Ethernet 100/1000BaseT.
• Hệ điều hành: Microsoft Windows 7/ Windows 2008/ 2012 Server.
• Cơ sở dữ liệu: Microsoft SQL Server 2008 Standard/Enterprise/ Express.

Yêu cầu máy trạm (Agent Desktop)

• CPU: Intel Pentium 4 2.4GHz.
• RAM: 2GB.
• HDD: 1GB dành riêng.
• LAN: Ethernet 100/1000BaseT.
• Hệ điều hành: Microsoft Windows XP, Windows 7/8/10.