Danh mục Sản phẩm

Giải pháp SFA + Call Center + Case Management cho doanh nghiệp

Giá bán: Giá mời liên hệ

S.Lượng :

Tóm tắt sản phẩm
Thông tin chi tiết

IVG Customer Engagement Platform là nền tảng hợp nhất quản lý bán hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng, portal/chatbot và quy trình xử lý case trên một hệ thống CRM duy nhất.

Giải pháp phù hợp với doanh nghiệp có đội ngũ sales ngoài thị trường, trung tâm chăm sóc khách hàng và nhiều yêu cầu/khiếu nại cần phối hợp xử lý giữa các phòng ban.

Giải pháp SFA + Call Center + Case Management

SFA / Sales Force Automation Call Center CRM Portal + Chatbot Case Management Customer 360°

Vì sao doanh nghiệp cần một nền tảng hợp nhất?

Nhiều doanh nghiệp đã có đội sales, tổng đài CSKH và bộ phận xử lý khiếu nại, nhưng các nhóm này thường vận hành bằng nhiều công cụ rời rạc: Excel, email, tổng đài riêng, phần mềm bán hàng riêng hoặc các nhóm chat nội bộ. Khi dữ liệu phân tán, doanh nghiệp khó biết khách hàng đã được chăm sóc thế nào, ai đang xử lý vấn đề gì và tiến độ giải quyết đến đâu.

Một nền tảng SFA + Contact Center + Case Management giúp kết nối toàn bộ vòng đời tương tác khách hàng: từ lên kế hoạch bán hàng, viếng thăm khách hàng, nhận cuộc gọi, ghi nhận yêu cầu, phân công xử lý đến theo dõi kết quả và báo cáo quản trị.

Góc nhìn triển khai: Đây không chỉ là phần mềm CRM. Đây là mô hình vận hành giúp front-office và back-office cùng làm việc trên một dữ liệu khách hàng thống nhất.

Nội dung chính:
3 thành phần nền tảng Kiến trúc logic Lợi ích kinh doanh Ngành phù hợp Lộ trình triển khai Bài viết liên quan

3 thành phần chính của Customer Engagement Platform

1) Sales Force Automation

SFA giúp quản lý đội ngũ bán hàng ngoài thị trường: kế hoạch viếng thăm, check-in/check-out, thông tin khách hàng, mục tiêu bán hàng, đơn hàng, survey, competitor info, coaching và báo cáo hiệu suất.

2) Contact Center / Call Center CRM

Contact Center CRM kết nối tổng đài với dữ liệu khách hàng, giúp agent nhận diện khách gọi đến, xem lịch sử tương tác, tra cứu thông tin và tạo yêu cầu hỗ trợ ngay trên màn hình làm việc.

3) Case Management

Case Management giúp ghi nhận, phân loại, phân công và theo dõi yêu cầu/khiếu nại khách hàng. Mỗi case có owner, trạng thái, mức ưu tiên, deadline, lịch sử trao đổi và kết quả xử lý.

Kiến trúc logic của hệ thống

Giải pháp được thiết kế theo nhiều lớp để doanh nghiệp có thể triển khai từng phần hoặc mở rộng dần theo nhu cầu.

Lợi ích khi tích hợp SFA, Call Center và Case Management

Customer 360°

Sales, CSKH và các phòng ban cùng nhìn một hồ sơ khách hàng thống nhất: lịch sử mua hàng, cuộc gọi, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại và tiến độ xử lý.

Tăng hiệu suất đội sales

Quản lý visit plan, mục tiêu, đơn hàng, survey và báo cáo ngoài thị trường; giảm phụ thuộc vào Excel hoặc báo cáo thủ công.

Agent xử lý nhanh hơn

Khi khách hàng gọi đến, nhân viên có thể xem ngay hồ sơ, lịch sử tương tác, tình trạng đơn hàng, case đang mở và thông tin liên quan.

Kiểm soát khiếu nại chặt chẽ

Mỗi yêu cầu được tạo thành case, có người phụ trách, trạng thái, thời hạn và lịch sử xử lý, giúp giảm thất lạc thông tin.

Tăng khả năng phối hợp nội bộ

Call Center tiếp nhận, Case Owner điều phối, phòng ban chuyên môn xử lý và phản hồi lại khách hàng theo một quy trình nhất quán.

Báo cáo quản trị tốt hơn

Doanh nghiệp có thể theo dõi số cuộc gọi, số case, tỷ lệ xử lý đúng hạn, hiệu suất sales, chất lượng dịch vụ và các điểm nghẽn vận hành.

Ngành nào phù hợp với giải pháp này?

Nền tảng này phù hợp với các doanh nghiệp có mạng lưới khách hàng lớn, đội sales ngoài thị trường và nhiều yêu cầu chăm sóc sau bán.

Ngành	Nhu cầu thường gặp	Giá trị của giải pháp
Dược phẩm / thiết bị y tế	Sales visit, đặt hàng, thông tin sản phẩm, khiếu nại, tender, hỗ trợ nhà thuốc/đại lý.	Kết nối sales ngoài thị trường với CSKH và bộ phận xử lý chuyên môn.
FMCG / phân phối	Quản lý điểm bán, tuyến bán hàng, tồn kho, chương trình khuyến mãi, phản hồi thị trường.	Tăng kiểm soát execution và thu thập dữ liệu thị trường.
Bán lẻ / thương mại điện tử	Hotline, đơn hàng, đổi trả, khiếu nại, chatbot và self-service portal.	Giảm tải tổng đài và tăng tốc xử lý yêu cầu khách hàng.
Dịch vụ B2B	Quản lý khách hàng doanh nghiệp, hợp đồng, yêu cầu hỗ trợ, SLA và phối hợp phòng ban.	Tăng tính minh bạch trong chăm sóc khách hàng sau bán.

Lộ trình triển khai đề xuất

Giai đoạn 1: CRM + Contact Center

Chuẩn hóa dữ liệu khách hàng, kết nối tổng đài, tạo màn hình agent desktop và quản lý lịch sử tương tác.

Giai đoạn 2: Case Management

Thiết kế quy trình tiếp nhận, phân loại, phân công, xử lý, phản hồi và đóng case.

Giai đoạn 3: SFA

Triển khai quản lý đội sales ngoài thị trường: call plan, visit execution, order, survey, GPS và báo cáo.

Giai đoạn 4: Portal + Chatbot

Cho phép khách hàng tự tra cứu thông tin, gửi yêu cầu, theo dõi trạng thái và nhận hỗ trợ tự động.

Giải pháp SFA + Call Center + Case Management cho doanh nghiệp

Giải pháp SFA + Call Center + Case Management

Vì sao doanh nghiệp cần một nền tảng hợp nhất?