Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics ERP
Customer Engagement Platform
Trung tâm cuộc gọi Call Center
Giải pháp tích hợp
Tổng đài Unify OpenScape
Linh kiện Hicom/HiPath
Dịch Vụ
Call Center CRM giúp kết nối tổng đài với dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên CSKH nhận diện khách gọi đến, xem lịch sử tương tác và xử lý yêu cầu ngay trên một màn hình.
Đây là nền tảng quan trọng cho doanh nghiệp muốn nâng cấp từ tổng đài nghe-gọi đơn thuần sang mô hình chăm sóc khách hàng có dữ liệu, có quy trình và có báo cáo.
Hệ thống Call Center CRM cho chăm sóc khách hàng
Call Center CRM giúp kết nối tổng đài với dữ liệu khách hàng, giúp nhân viên CSKH nhận diện khách gọi đến, xem lịch sử tương tác và xử lý yêu cầu ngay trên một màn hình.
Đây là nền tảng quan trọng cho doanh nghiệp muốn nâng cấp từ tổng đài nghe-gọi đơn thuần sang mô hình chăm sóc khách hàng có dữ liệu, có quy trình và có báo cáo.
Call Center CRM là gì?
Call Center CRM là giải pháp tích hợp giữa hệ thống tổng đài và CRM. Khi khách hàng gọi đến, màn hình agent có thể hiển thị thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, lịch sử cuộc gọi, case đang mở, đơn hàng hoặc các dữ liệu liên quan khác. Nhờ vậy, nhân viên không phải hỏi lại quá nhiều thông tin và có thể xử lý nhanh hơn.
Khác với tổng đài truyền thống chỉ tập trung vào nghe-gọi, Call Center CRM đặt cuộc gọi trong bối cảnh toàn bộ hành trình khách hàng.
Chức năng quan trọng của hệ thống Call Center CRM
Screen Popup
Khi có cuộc gọi đến, hệ thống tự hiển thị hồ sơ khách hàng hoặc màn hình tạo khách hàng mới nếu số điện thoại chưa tồn tại.
Agent Desktop
Nhân viên CSKH làm việc trên một màn hình tập trung: thông tin khách hàng, lịch sử gọi, ghi chú, case, đơn hàng và các thao tác hỗ trợ.
Call History
Lưu lại lịch sử cuộc gọi vào/ra, thời gian, agent xử lý, kết quả cuộc gọi và ghi chú liên quan.
Click-to-Call
Cho phép gọi ra trực tiếp từ CRM, giúp agent không cần nhập số thủ công và giảm sai sót.
Ticket / Case Creation
Nếu cuộc gọi phát sinh yêu cầu hoặc khiếu nại, agent có thể tạo case và chuyển cho bộ phận xử lý liên quan.
Dashboard vận hành
Quản lý số cuộc gọi, agent online, cuộc gọi nhỡ, thời lượng xử lý, trạng thái agent và năng suất chăm sóc khách hàng.
Luồng xử lý cuộc gọi trong CRM
Lợi ích của Call Center CRM
Rút ngắn thời gian xử lý
Agent có sẵn thông tin khách hàng và lịch sử tương tác, giảm thời gian tìm kiếm hoặc chuyển cuộc gọi không cần thiết.
Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Khách hàng không phải lặp lại quá nhiều thông tin vì nhân viên đã thấy lịch sử và tình trạng xử lý trước đó.
Không thất lạc yêu cầu
Yêu cầu phát sinh từ cuộc gọi có thể tạo thành case để theo dõi đến khi xử lý xong.
Đo được chất lượng dịch vụ
Doanh nghiệp có thể theo dõi số cuộc gọi, tỉ lệ nhỡ, thời gian xử lý, năng suất agent và các nhóm vấn đề thường gặp.
Call Center độc lập và Call Center CRM khác gì nhau?
| Tiêu chí | Call Center độc lập | Call Center CRM |
|---|---|---|
| Thông tin khách hàng | Thường phải tra cứu ở hệ thống khác. | Hiển thị ngay trên màn hình agent. |
| Lịch sử tương tác | Rời rạc theo cuộc gọi hoặc file ghi âm. | Gắn với hồ sơ khách hàng và case. |
| Xử lý yêu cầu | Dễ chuyển qua email/chat ngoài hệ thống. | Tạo case, phân công và theo dõi trạng thái. |
| Báo cáo | Chủ yếu là báo cáo cuộc gọi. | Kết hợp báo cáo cuộc gọi, khách hàng, case và SLA. |
Đọc thêm
Thông tin liên hệ
IVG Việt Nam
Email: info@ivg.vn
Website: https://www.ivg.vn
Tel: +84 (24) 6293 7615
