Case Management là gì?

Case Management là quy trình và hệ thống quản lý các yêu cầu cần xử lý của khách hàng. Một case có thể là khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ, câu hỏi về sản phẩm, vấn đề đơn hàng, yêu cầu đổi trả, phản hồi dịch vụ hoặc một tình huống cần nhiều phòng ban phối hợp.

Điểm quan trọng của Case Management là biến thông tin rời rạc thành một hồ sơ xử lý có cấu trúc: ai tiếp nhận, ai chịu trách nhiệm, case thuộc loại nào, mức độ ưu tiên ra sao, deadline là khi nào, đã xử lý đến đâu và kết quả cuối cùng là gì.

Chức năng chính của hệ thống Case Management

Luồng xử lý case điển hình

Lợi ích của Case Management

Case Management độc lập với Call Center như thế nào?

Trong nhiều doanh nghiệp, Call Center là nơi tiếp nhận cuộc gọi và ghi nhận thông tin ban đầu. Tuy nhiên, nhân viên tổng đài không phải lúc nào cũng có đủ quyền hoặc chuyên môn để xử lý triệt để. Khi đó, case cần được chuyển cho phòng ban liên quan như bán hàng, kho vận, tài chính, kỹ thuật, chất lượng hoặc bộ phận xử lý khiếu nại.

Vì vậy, mô hình tốt là Call Center tiếp nhận – Case Owner điều phối – Phòng ban liên quan xử lý – CSKH phản hồi khách hàng. Cách này giúp tổng đài không bị quá tải, đồng thời vẫn đảm bảo mọi vấn đề được theo dõi đến cùng.

Đọc thêm

• Giải pháp SFA + Call Center + Case Management
• Hệ thống Call Center CRM cho chăm sóc khách hàng
• Portal khách hàng và Chatbot trong chăm sóc khách hàng