Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics ERP
Customer Engagement Platform
Trung tâm cuộc gọi Call Center
Giải pháp tích hợp
Tổng đài Unify OpenScape
Linh kiện Hicom/HiPath
Dịch Vụ
Portal khách hàng và Chatbot giúp doanh nghiệp mở rộng kênh chăm sóc khách hàng ngoài hotline truyền thống.
Khách hàng có thể tự tra cứu thông tin, gửi yêu cầu, xem hướng dẫn, đặt câu hỏi và theo dõi trạng thái xử lý mà không cần gọi tổng đài cho mọi vấn đề.
Portal khách hàng và Chatbot trong chăm sóc khách hàng
Portal khách hàng và Chatbot giúp doanh nghiệp mở rộng kênh chăm sóc khách hàng ngoài hotline truyền thống.
Khách hàng có thể tự tra cứu thông tin, gửi yêu cầu, xem hướng dẫn, đặt câu hỏi và theo dõi trạng thái xử lý mà không cần gọi tổng đài cho mọi vấn đề.
Vì sao doanh nghiệp cần Portal và Chatbot?
Khi số lượng khách hàng và yêu cầu hỗ trợ tăng, tổng đài dễ bị quá tải bởi các câu hỏi lặp lại: tình trạng đơn hàng, thông tin sản phẩm, chính sách, hướng dẫn sử dụng, lịch giao hàng hoặc cách gửi yêu cầu khiếu nại. Portal khách hàng và chatbot giúp chuyển một phần tương tác sang kênh tự phục vụ.
Điểm quan trọng là Portal và Chatbot không nên đứng riêng. Chúng cần tích hợp với CRM và Case Management để khi khách hàng gửi yêu cầu, hệ thống có thể tạo case, phân công xử lý và cập nhật trạng thái.
Các thành phần của Portal khách hàng
Đăng nhập khách hàng
Cho phép khách hàng truy cập thông tin theo tài khoản, vai trò hoặc nhóm khách hàng.
Tra cứu thông tin
Xem sản phẩm, đơn hàng, thông báo, lịch sử yêu cầu, tài liệu hoặc các thông tin được doanh nghiệp cho phép.
Gửi yêu cầu hỗ trợ
Khách hàng có thể gửi form yêu cầu, khiếu nại, câu hỏi hoặc đính kèm tài liệu/hình ảnh nếu cần.
Theo dõi trạng thái
Khách hàng xem case đang ở trạng thái nào, ai xử lý và kết quả phản hồi là gì.
FAQ / Knowledge Base
Tập hợp câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng, quy trình và tài liệu hỗ trợ.
Chatbot / Live Chat
Chatbot trả lời câu hỏi thường gặp hoặc chuyển sang nhân viên thật khi cần xử lý phức tạp.
Luồng Portal + Chatbot tích hợp CRM
Chatbot nên làm gì trong chăm sóc khách hàng?
Chatbot phù hợp nhất với các tình huống có cấu trúc, câu hỏi lặp lại hoặc quy trình rõ ràng. Ví dụ: hướng dẫn tạo yêu cầu, tra cứu thông tin cơ bản, phân loại vấn đề, trả lời FAQ, thu thập dữ liệu ban đầu và chuyển cho agent khi cần.
FAQ Bot
Trả lời các câu hỏi thường gặp về sản phẩm, chính sách, quy trình hoặc hướng dẫn sử dụng.
Guided Bot
Dẫn khách hàng qua từng bước để chọn chủ đề, nhập thông tin và gửi yêu cầu đúng loại.
Handoff sang agent
Khi bot không xử lý được, cuộc trò chuyện được chuyển cho nhân viên CSKH hoặc tạo case xử lý tiếp.
Lợi ích của Portal và Chatbot
Giảm tải tổng đài
Các câu hỏi lặp lại được xử lý qua FAQ, chatbot hoặc self-service portal.
Tăng tốc phản hồi
Khách hàng có thể gửi yêu cầu bất kỳ lúc nào và nhận cập nhật trạng thái rõ ràng.
Chuẩn hóa dữ liệu đầu vào
Form và chatbot giúp thu thập đầy đủ thông tin cần thiết trước khi tạo case.
Kết nối với Case Management
Mọi yêu cầu từ portal/chatbot được đưa vào quy trình xử lý chính thức, không bị trôi trong email hoặc nhóm chat.
Đọc thêm
Thông tin liên hệ
IVG Việt Nam
Email: info@ivg.vn
Website: https://www.ivg.vn
Tel: +84 (24) 6293 7615
