Danh mục Sản phẩm

Call Center và Case Management trong CRM

Giá bán: Giá mời liên hệ

S.Lượng :

Tóm tắt sản phẩm
Thông tin chi tiết

Khi Sales và Customer Service vận hành trên hai hệ thống khác nhau, khách hàng dễ phải lặp lại thông tin, yêu cầu dễ bị thất lạc và ban lãnh đạo khó có một bức tranh đầy đủ về chất lượng phục vụ.

Tích hợp SFA, Contact Center và Case Management giúp doanh nghiệp xây dựng một nền tảng Customer Engagement thống nhất từ bán hàng đến chăm sóc sau bán.

Vì sao nên tích hợp Sales và Customer Service trên cùng nền tảng CRM?

Tích hợp SFA, Contact Center và Case Management giúp doanh nghiệp xây dựng một nền tảng Customer Engagement thống nhất từ bán hàng đến chăm sóc sau bán.

Sales + Service Customer 360° CRM Platform SFA + CC + Case End-to-end Journey

Vấn đề khi Sales và Customer Service bị tách rời

Trong nhiều doanh nghiệp, sales quản lý khách hàng bằng một hệ thống, tổng đài CSKH dùng một hệ thống khác, còn bộ phận xử lý khiếu nại lại trao đổi qua email hoặc nhóm chat. Cách vận hành này có thể tạm ổn khi quy mô nhỏ, nhưng sẽ tạo ra nhiều điểm đứt gãy khi số lượng khách hàng tăng.

Dữ liệu khách hàng phân tán

Sales biết lịch sử bán hàng, CSKH biết lịch sử cuộc gọi, back-office biết tiến độ xử lý, nhưng không ai có bức tranh đầy đủ.

Khách hàng phải lặp lại thông tin

Khi chuyển từ sales sang CSKH hoặc từ tổng đài sang phòng ban xử lý, khách hàng thường phải giải thích lại vấn đề nhiều lần.

Khó đo chất lượng phục vụ

Doanh nghiệp khó biết vấn đề đến từ khâu bán hàng, giao hàng, sản phẩm, chăm sóc khách hàng hay quy trình nội bộ.

Lợi ích khi tích hợp Sales và Customer Service

Customer 360° thật sự

Toàn bộ dữ liệu từ sales visit, đơn hàng, cuộc gọi, chatbot, portal và case được tập trung theo một hồ sơ khách hàng.

Chăm sóc sau bán tốt hơn

CSKH có thể thấy khách hàng đã mua gì, sales nào phụ trách, có vấn đề gì đang mở và lịch sử xử lý trước đó.

Sales hiểu vấn đề khách hàng

Đội sales biết khách hàng đang gặp khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ nào để chủ động phối hợp và tránh bán hàng thiếu ngữ cảnh.

Quy trình xử lý thống nhất

Thông tin từ cuộc gọi, portal, chatbot hoặc sales ngoài thị trường đều có thể chuyển thành case theo quy trình chuẩn.

Hành trình khách hàng khi hệ thống được tích hợp

Ví dụ tình huống thực tế

Một khách hàng gọi lên tổng đài hỏi về đơn hàng bị giao chậm. Nếu tổng đài chỉ hoạt động độc lập, agent phải chuyển nội bộ qua email hoặc gọi sang phòng kho vận. Nếu hệ thống được tích hợp, agent có thể xem hồ sơ khách hàng, lịch sử đơn hàng, sales phụ trách, case đang mở và tạo yêu cầu xử lý cho phòng liên quan ngay trong CRM.

Sau đó, Case Owner theo dõi tiến độ, phòng ban liên quan cập nhật kết quả, CSKH phản hồi khách hàng và toàn bộ lịch sử được lưu lại để phục vụ báo cáo và cải tiến vận hành.

Khi nào doanh nghiệp nên tích hợp?

Dấu hiệu	Vấn đề tiềm ẩn	Hướng xử lý
Sales và CSKH dùng dữ liệu khác nhau	Thông tin khách hàng không thống nhất.	Chuẩn hóa Customer 360° trong CRM.
Khiếu nại xử lý qua email/chat	Dễ thất lạc, khó truy vết trách nhiệm.	Triển khai Case Management.
Tổng đài phải hỏi lại thông tin khách hàng nhiều lần	Trải nghiệm khách hàng kém.	Kết nối Contact Center với CRM.
Đội sales ngoài thị trường báo cáo thủ công	Khó kiểm soát hoạt động và dữ liệu thị trường.	Triển khai SFA / Field Sales App.

Đọc thêm

Thông tin liên hệ

IVG Việt Nam
Email: info@ivg.vn
Website: https://www.ivg.vn
Tel: +84 (24) 6293 7615

Microsoft Dynamics 365 CRM

Trung tâm cuộc gọi Call Center

Giải pháp tích hợp

Tổng đài Unify OpenScape

Linh kiện Hicom/HiPath

Dịch Vụ