SmartCenter – Contact Center Platform

Nền tảng trung tâm cuộc gọi linh hoạt cho Contact Center / Call Center

SmartCenter là giải pháp giúp doanh nghiệp xử lý hiệu quả các giao dịch đến/đi tại trung tâm cuộc gọi, tăng chất lượng dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu suất vận hành. Hệ thống có thể tích hợp với nền tảng truyền thông (PBX/IP-PBX) và các hệ quản trị CRM/ERP để tự động hoá quy trình tương tác khách hàng với chi phí đầu tư – vận hành hợp lý.

Bài toán vận hành Contact Center

• Khó phân phối cuộc gọi đúng người/đúng nhóm/đúng kỹ năng khi lưu lượng tăng cao.
• Thiếu cơ chế ưu tiên theo khách hàng, thời gian chờ, hoặc dữ liệu truy vấn từ CRM/ERP.
• Agent xử lý thủ công: thiếu screenpop, thiếu lịch sử tương tác, chậm phản hồi.
• Khó giám sát thời gian thực, thiếu báo cáo vận hành theo agent/nhóm/hàng chờ.
• Ghi âm – tìm kiếm – nghe lại không thuận tiện, khó đáp ứng QA và kiểm soát chất lượng.

Giải pháp SmartCenter

SmartCenter tập trung vào 5 nhóm năng lực: phân phối cuộc gọi thông minh, Agent Desktop, IVR, ghi âm & tìm kiếm, và giám sát/báo cáo. Hệ thống hỗ trợ tích hợp ScreenPop và Click-to-Dial với CRM/ứng dụng nghiệp vụ để tăng tốc xử lý và chuẩn hoá dữ liệu tương tác.

Chức năng của giải pháp

1) Phân phối cuộc gọi thông minh (Intelligent Call Routing)

• Group-based routing: phân bổ cuộc gọi theo nhóm xử lý định trước.
• Skill-based routing: phân bổ theo “nhóm ảo” dựa trên hồ sơ kỹ năng phù hợp.
• Conditional routing: định tuyến theo tổ hợp điều kiện (ngày/giờ/số máy/thông tin khách hàng/dữ liệu từ CRM/ERP).
• Dynamic queueing: xếp hàng chờ và tự động điều chỉnh ưu tiên theo dữ liệu khách hàng hoặc thời gian chờ.

2) Agent Desktop (Phần mềm giao dịch viên)

• Điều khiển trạng thái làm việc: sẵn sàng/không sẵn sàng/ghi chép (wrap-up).
• Gọi đi: nhập số, chọn từ danh bạ hoặc lịch sử cuộc gọi.
• Làm việc nhóm: theo dõi trạng thái đồng nghiệp, tham vấn/chuyển cuộc gọi đúng người.
• Danh bạ cá nhân & danh bạ chung (có thể tích hợp LDAP).
• Thông điệp hệ thống/nhóm: hiển thị số cuộc đến, đã xử lý, tỷ lệ đáp ứng…; gửi thông điệp nội bộ.
• Thanh liên kết: phím tắt tới tài liệu/website phục vụ xử lý giao dịch.

3) ScreenPop & Click-to-Dial (Tích hợp CRM/Ứng dụng nghiệp vụ)

• ScreenPop: tự động hiển thị thông tin khách hàng/sự vụ/kịch bản/biểu mẫu khi cuộc gọi đến/đi.
• Click-to-Dial: gọi đi bằng cách nhấn số điện thoại trên CRM/ứng dụng; tự động lưu dữ liệu tương tác.

4) IVR – Tự động hoá bằng giọng nói

• IVR menu bằng giọng nói: thu thập thông tin/yêu cầu khách hàng và chuyển cuộc gọi kèm dữ liệu lựa chọn.
• Thông báo tự động, nhạc chờ, thông báo bận/xếp hàng.
• Phát nội dung ghi âm sẵn hoặc dữ liệu truy vấn từ CRM/ERP/DB ngoài.
• Ghi lại thông điệp và chuyển tới người dùng (ví dụ qua email).

5) Ghi âm, tìm kiếm & nghe lại

• Ghi âm liên tục cuộc gọi đến/đi hoặc kích hoạt theo yêu cầu quản lý/agent.
• Nén âm thanh và lưu trữ lâu dài (ổ cứng/ổ mạng).
• Tìm kiếm theo số máy, ngày/giờ, agent, thông tin khách hàng/sự vụ, ghi chú…
• Nghe lại và tải file qua trình duyệt web tiêu chuẩn.

6) Giám sát thời gian thực & Báo cáo

• Hiển thị realtime: trạng thái agent, hiệu suất, hàng chờ, cuộc gọi chờ/đang xử lý.
• Báo cáo đầy đủ theo agent/nhóm/hàng chờ/toàn hệ thống (bảng/đồ thị).
• Kết xuất theo thời điểm bất kỳ hoặc đặt lịch; có thể tuỳ biến và xuất Excel/Word/HTML/PDF.

Luồng nghiệp vụ end-to-end

Inbound call / Outbound call
      ↓
Routing (Group / Skill / Condition)
      ↓
Queue & Priority
      ↓
Agent Desktop (Answer / Consult / Transfer)
      ↓
ScreenPop + CRM/ERP data
      ↓
Ticket / Notes (optional, in CRM)
      ↓
Recording + Search/Playback
      ↓
Realtime Monitoring + Reports

Thông số kỹ thuật (tham khảo)

Kết nối PBX / IP-PBX

• CSTA phase II/III
• TAPI v2.1, 3.1

Dung lượng (trên mỗi máy chủ)

• Giao dịch viên đồng thời: 64
• Kênh IVR tối đa: 64
• Kênh ghi âm tối đa: 64

Yêu cầu máy chủ & máy trạm (tham khảo)

• Máy chủ: Windows Server (2008/2012…), SQL Server (2008…)
• Agent Desktop: Windows XP/7/8/10 (theo tài liệu)
• Lưu ý: cấu hình thực tế sẽ điều chỉnh theo quy mô và hạ tầng hiện tại

Đối tượng phù hợp

• Doanh nghiệp có call center/contact center cần nâng cấp phân phối cuộc gọi và giám sát.
• Tổ chức cần tích hợp ScreenPop/Click-to-Dial với CRM/ERP để chuẩn hoá dữ liệu tương tác.
• Đơn vị cần ghi âm, tìm kiếm, nghe lại và báo cáo vận hành phục vụ QA/kiểm soát.

Thông tin liên hệ

IVG Vietnam JSC — Tư vấn và triển khai Contact Center/CRM theo mô hình vận hành thực tế.
Email: info@ivg.vn  |  Hotline: +84 (24) 6293 7615