Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics ERP
Trung tâm cuộc gọi Call Center
Giải pháp tích hợp
Tổng đài Unify OpenScape
Linh kiện Hicom/HiPath
Dịch Vụ
Nền tảng CRM tinh gọn cho chăm sóc khách hàng và xử lý yêu cầu tập trung
Nền tảng CRM tinh gọn - dễ mở rộng cho vận hành chăm sóc khách hàng: tích hợp tổng đài → ticket → tri thức → dashboard/báo cáo → phân quyền, giúp tổ chức chuẩn hoá quy trình tiếp nhận & xử lý yêu cầu trên một hệ thống thống nhất.
Customer Service CRM Platform (CRM Light)
Nền tảng CRM tinh gọn cho chăm sóc khách hàng và xử lý yêu cầu tập trung
Nền tảng CRM tinh gọn - dễ mở rộng cho vận hành chăm sóc khách hàng: tích hợp tổng đài → ticket → tri thức → dashboard/báo cáo → phân quyền, giúp tổ chức chuẩn hoá quy trình tiếp nhận & xử lý yêu cầu trên một hệ thống thống nhất.
Bài toán doanh nghiệp thường gặp
- Cuộc gọi/ticket/ghi chú phân tán (Excel/chat) → khó truy vết và báo cáo chậm.
- Thiếu chuẩn xử lý: ai làm gì, lúc nào, theo bước nào → chất lượng dịch vụ không đồng đều.
- Tri thức nằm trong đầu cá nhân → onboarding lâu, phụ thuộc người.
- Thiếu dashboard theo vai trò → quản lý không có góc nhìn vận hành theo thời gian thực.
Giải pháp CRM Light
CRM Light tập trung vào hoạt động cốt lõi vận hành dịch vụ khách hàng: Tổng đài & xử lý cuộc gọi, Ticket, Tri thức (Knowledge Base), Dashboard, Báo cáo, và Người dùng & phân quyền.
Kiến trúc tổng thể
Telephony / Contact Center → CRM Light (Call Log / Ticket / KB) → Dashboard & Reports → (Optional) DWH/BI/ERP.
Luồng nghiệp vụ
1) Agent tiếp nhận cuộc gọi / yêu cầu → hệ thống ghi nhận nhật ký & liên kết khách hàng
2) Tạo ticket theo quy trình → phân công / chuyển nhóm xử lý
3) Tra cứu tri thức (Knowledge Base) → gắn tri thức vào ticket để chuẩn hoá xử lý
4) Cập nhật trạng thái ticket → đóng ticket theo điều kiện & quy tắc nghiệp vụ
5) Báo cáo & dashboard theo vai trò: tình trạng ticket, hoạt động cuộc gọi, hiệu suất xử lý
Ứng dụng theo vai trò
1) Agent Console (Web)
- Login/Logoff, đổi trạng thái (Available/Not Available/Wrapup).
- Nhận cuộc gọi, chuyển máy, gọi ra, click-to-dial.
- Nhật ký cuộc gọi, nghe ghi âm, quản lý missed call & callback.
- Tạo/cập nhật/đóng ticket; liên kết ticket với khách hàng liên quan.
- Tìm kiếm tri thức và gắn tri thức vào ticket.
2) Ticket & Knowledge Workspace
- Ticket theo quy trình: tạo, cập nhật, đóng, tìm kiếm.
- Knowledge Base: soạn mẫu, phê duyệt, publish/unpublish.
- Tìm kiếm nhanh và gắn tri thức vào ticket để chuẩn hoá xử lý.
3) Supervisor Dashboard
- Dashboard giám sát: dữ liệu khách hàng, trạng thái ticket, hoạt động cuộc gọi.
- Tuỳ biến hiển thị theo vai trò người dùng.
- Nhận diện nút thắt: tồn đọng ticket, nhóm quá tải, xu hướng theo thời gian.
4) Reports & Administration
- Báo cáo: bộ lọc linh hoạt, xem nhanh, xuất file; tạo báo cáo từ truy vấn/điều kiện.
- Người dùng & phân quyền: quản lý user/role (xem/tạo/sửa/xoá/xuất); gán quyền theo chức năng.
Dữ liệu trung tâm
- Khách hàng / liên hệ (tuỳ mô hình có thể dùng “khách hàng/công dân”).
- Call log, ghi âm, callback, lịch sử tương tác.
- Ticket, trạng thái, phân công, lịch sử xử lý.
- Tri thức (KB) và mối liên hệ với ticket.
- Dataset phục vụ dashboard/báo cáo theo vai trò.
Thông tin liên hệ
IVG Vietnam JSC — Tư vấn chuẩn hoá vận hành chăm sóc khách hàng và triển khai CRM theo mô hình phù hợp.
Email: info@ivg.vn | Hotline: +84 (24) 6293 7615 | Di động: +84 (904)994 990
