Câu hỏi: “Khách hàng hiện tại đang thuộc về broker hay thuộc về công ty?” Nhiều công ty tăng trưởng nhờ môi giới nhưng đối mặt rủi ro dài hạn: dữ liệu phân tán, khách đi theo người, không đo được chất lượng chăm sóc KH, và thiếu căn cứ dữ liệu khi cần giải trình/kiểm toán.
Mô hình Hybrid cho Công ty Chứng khoán
Broker dẫn dắt tăng trưởng – Hệ thống giữ chân khách hàng. Đây là mô hình tối ưu để công ty vừa tận dụng sức mạnh đội ngũ môi giới (tốc độ, linh hoạt, gần khách) vừa xây được nền dữ liệu & quy trình để vận hành bền vững qua các chu kỳ thị trường.
Không hạn chế Zalo/TelegramKhông giám sát môi giớiLưu các mốc quan trọng vào CRMGiảm rủi ro khi biến động nhân sự
Câu hỏi: “Khách hàng hiện tại đang thuộc về broker hay thuộc về công ty?” Nhiều công ty tăng trưởng nhờ môi giới nhưng đối mặt rủi ro dài hạn: dữ liệu phân tán, khách đi theo người, không đo được chất lượng chăm sóc KH, và thiếu căn cứ dữ liệu khi cần giải trình/kiểm toán.
Định nghĩa mô hình Hybrid: Mô hình không thay thế vai trò của môi giới. Mô hình Hybrid chỉ chuyển các thông tin mà tổ chức cần (trí nhớ doanh nghiệp) từ kênh cá nhân về hệ thống, trong khi vẫn giữ tốc độ và sự linh hoạt ở tuyến đầu.
3 nguyên lý thiết kế
1) Không triệt tiêu những cái đang chạy tốt
Không cấm/hạn chế sử dụng kênh Zalo, không ép buộc thay đổi thói quen ngay lập tức. Mô hình Hybrid đặt mục tiêu giảm thiểu rủi ro trước, sau đó sẽ tối ưu dần.
2) Tách mối quan hệ cá nhân khỏi tài sản doanh nghiệp
Quan hệ với khách hàng vẫn do broker dẫn dắt. Nhưng dữ liệu và các mốc quan trọng phải thuộc về hệ thống để công ty có thể sử dụng.
3) CRM là hệ thống dữ liệu khách hàng trung tâm, không tập trung vào nhiệm vụ giám sát
Không ghi nhận tất cả tin nhắn. Chỉ ghi nhận những thông tin quan trọng như: nhu cầu, cam kết, khiếu nại, rủi ro.
Các vai trò chính trong mô hình Hybrid
Broker (Frontline tăng trưởng)
Mục tiêu: tăng trưởng & giữ nhịp chăm sóc
Chủ động chăm sóc, tư vấn, xây niềm tin
Dùng các kênh quen thuộc (Zalo/Telegram/Call)
Được hỗ trợ bởi dữ liệu & nhắc việc từ hệ thống
CRM & hệ thống (Bộ nhớ tổ chức)
Mục tiêu: giữ khách & chuẩn hóa dữ liệu
Hồ sơ khách hàng chuẩn – duy nhất
Ghi nhận mốc quan trọng & lịch sử chăm sóc
Quản trị rủi ro khách hàng rời đi, phân loại và ưu tiên
Quản lý / CSKH / Tuân thủ (Compliance)
Mục tiêu: kiểm soát rủi ro & chất lượng
Tập trung các việc quan trọng thay vì xem xét từng tin nhắn
Quy trình xử lý khiếu nại & nội dung nhạy cảm
Có dữ liệu để audit/giải trình khi cần
5 nhóm dữ liệu phải ghi nhận về hệ thống
Nguyên tắc: Lưu trữ những thông tin quan trọng. Mô hình Hybrid không ghi nhận mọi tương tác với khách hàng vào CRM, chỉ chuẩn hóa và lưu trữ những dữ liệu quan trọng với doanh nghiệp.
1) Hồ sơ khách hàng chuẩn
Thông tin định danh, phân loại khách, kênh liên hệ, chủ sở hữu (owner) rõ ràng.
2) Nhu cầu & khẩu vị rủi ro
Nhóm sản phẩm quan tâm, mục tiêu, mức chịu rủi ro, ưu tiên chăm sóc.
3) Mốc tư vấn/cam kết quan trọng
Những nội dung ảnh hưởng quyết định đầu tư hoặc trách nhiệm giải trình về sau.
4) Khiếu nại – sự cố – nhạy cảm
Ticket, SLA, luồng xử lý, kết quả cuối cùng và bằng chứng liên quan.
5) Trạng thái quan hệ
Active/Dormant/Risk; dấu hiệu rời đi; lịch chăm sóc tối thiểu.
Zalo là một kênh tương tác quan trọng. Hệ thống CRM là nền tảng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng lâu dài.
Luồng vận hành chuẩn
Broker vẫn giao tiếp qua các kênh linh hoạt. Hệ thống chỉ nhận các mốc quan trọng để lưu trữ thông tin, tạo trí nhớ tổ chức và lớp bảo vệ tuân thủ.
Khách hàng
↓
Broker (Zalo / Call / Quan hệ cá nhân)
↓ [chỉ lưu các mốc quan trọng]
CRM (Hồ sơ – lịch sử – rủi ro – chăm sóc)
↓
Quản lý / CSKH / Compliance
Mô hình Hybrid mang lại giá trị gì cho từng nhóm
Với Ban lãnh đạo
Giảm thiểu rủi ro khách rời đi cùng Broker
Phân tích và nhìn ra được rủi ro
Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Với Broker
Vẫn duy trì được khả năng hoạt động linh hoạt không bị giám sát
Có thêm các hỗ trợ nhắc việc & thông tin khách chuẩn
Dễ bàn giao và giảm áp lực cá nhân
Với Công ty
Giữ tăng trưởng ngắn hạn và xây nền dài hạn
Chuẩn hóa hoạt động chăm sóc & đo lường chất lượng
Có dữ liệu cho tuân thủ & audit khi cần
Broker tạo tăng trưởng, hệ thống tạo giá trị. Hybrid là phương án tối ưu để có cả hai.
Thông tin liên hệ
IVG Việt Nam
Email: sales@ivg.vn
Website: https://ivg.vn
Mobile: (+84) 904 994 990
Microsoft Dynamics 365 CRM
Microsoft Dynamics ERP
Trung tâm cuộc gọi Call Center
Giải pháp tích hợp
Tổng đài Unify OpenScape
Linh kiện Hicom/HiPath
Dịch Vụ